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“想看到真正的世界，就要用天的眼睛去看天，用云的眼睛去看云，用風(fēng)的眼睛去看風(fēng)，用花草樹木的眼睛去看花草樹木，用石頭的眼睛去看石頭，用大海的眼睛去看大海，用動物的眼睛去看動物，用人的眼睛去看人。”

——引自《天才在左 瘋子在右》

作為一名用戶研究者，我在日常工作中會接觸到各種各樣的用戶。面對這些用戶時，我也會不自覺地有著各種各樣的感受。這里先分享幾個粉絲的故事，看看大家有什么感覺：

“這是我第一次參加他們的活動，準(zhǔn)備了很久，一夜未眠，等了將近30個小時，在現(xiàn)場舉著燈牌和橫幅大喊他們的名字。最后換來一句活動取消……說不失望是假的，但同時也有一種很大的滿足感。我終于也應(yīng)援過，終于也參加過他們的活動了！”

你的感覺是什么？是覺得“他們浪費時間精力，圖什么”？還是覺得“他們?yōu)榱艘娒娌幌Ц冻?，只要為愛的人付出過就滿足”？

 “我想去看他，可因為太小家里不同意，所以我們幾個下午偷偷坐火車去了?；氐郊业臅r候，被父母一頓說，說我這么大的人了還追星。我很難過，喜歡他有錯嗎？我不會放棄喜歡他的！我不后悔！”

你的感覺是什么？是覺得“他們不懂事，讓大人操心”？還是覺得“他們實在好無奈，想獲得理解，可誰也不給”？

 “考研復(fù)習(xí)的時候，我喜歡上了他，很多人擔(dān)心我影響學(xué)習(xí)，只有我知道，我喜歡他不僅是因為他的歌，還因為他為了夢想不斷努力的性格，他成了我考研的精神支柱，在我們的共同努力下，我終于實現(xiàn)了夢想！”

你的感覺是什么？是覺得“那個人和你的成功有什么關(guān)系”？還是覺得“那個人不僅是你的男神，還是成長的榜樣和力量”？

這兩種感覺的差別在于：當(dāng)你站在旁觀者的立場時，就會不自覺做評價，這時對粉絲的感覺就是質(zhì)疑、不屑、調(diào)侃等等；而當(dāng)你站在當(dāng)事人的立場時，就會不自覺去理解，這時的感覺就會是付出、真愛、無奈等等。

 

面對這些故事時，我是一個旁觀者，需要靜下心去系統(tǒng)而客觀地剖析，然后指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計：

• 要覆蓋各種明星粉絲的各種行為：網(wǎng)絡(luò)上的現(xiàn)實的，社交的自我的，花錢不花錢的等；
• 要一層一層地分析洞察，不可一下跳到歸屬感，也不能在具體產(chǎn)品上太過糾結(jié)；
• 要自上而下地補全發(fā)現(xiàn)，不能滿足于所見即所得；
• 要從用戶角度量化優(yōu)先級，給出有血有肉的故事，組織多方有重點地腦暴方案；
• 要持續(xù)關(guān)注新方案上線后的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，分析實際效果。

面對這些故事時，我也是當(dāng)事人，回想自己粉絲的經(jīng)歷與體會，熱血地代入：

• 14歲開始，搜羅與他相關(guān)的所有東西，青春期的心里話都以對他說為名記在日記里；
• 努力學(xué)習(xí)他的語言，努力攢錢，努力學(xué)習(xí)，寄希望于某一天，能夠堂堂正正地見他；
• 反復(fù)看mv，直到十多年過去，只要響起旋律，腦海里就會自動浮現(xiàn)動作片段；
• 為錯過他的消息而愧疚，為可能的見面機會而冒險，只要他笑，就覺得幸福；
• 20多個小時的硬座，冷風(fēng)中的等待，充滿不確定的行程，感謝他帶來的一切體驗；
• 不敢大聲宣揚自己是粉絲，害怕那種看傻X似的眼光，和“按說你不應(yīng)該啊”似的惋惜；
• 直到11年后，到他的城市，慶賀他的生日，讓我的媽媽也看到我喜歡了這么多年的人，那一刻，我感到了圓滿。

旁觀者和當(dāng)事人這兩種視角，好像找路時的“地圖模式”和 “導(dǎo)航模式”，又好像心理咨詢時的“客觀理性”和 “主觀共情”，在用戶研究中，奇妙的統(tǒng)一。

 

用這兩種視角，來檢查以往對用戶的“理解”，會發(fā)現(xiàn)，其實有一部分，也只是站在旁觀者的立場，在評價而已：

• “貪嗔癡”是旁觀者的評價，“怕麻煩”才是當(dāng)事人的理解；
• “小白用戶”是旁觀者的評價，“一看就能懂”才是當(dāng)事人的理解；
• “沖動消費”是旁觀者的評價， “被外表吸引”是當(dāng)事人的理解；
• “愛炫耀”是旁觀者的評價，“想獲得認(rèn)可”是當(dāng)事人的理解；
• “想發(fā)又不敢發(fā)的矯情”是旁觀者的評價，“怕尷尬”才是當(dāng)事人的理解；
• ……

或許是時候，反思對用戶的描述，摘掉旁觀者的眼鏡，更多地用用戶的眼睛來看看用戶。

本文出處： 騰訊ISUX

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