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1 什么是UCD

UCD全稱是User-centred design，直譯過來就是以用戶為中心的設(shè)計。它是一套方法論體系，在 ISO是有定義的，原來是ISO 13407，后來被IOS 9241-210 取代。在ISO里本叫Human-centred design，我們這里就還是稱作更多人知的UCD。它的原則包括：

/ 基于對用戶、任務(wù)和環(huán)境的明確理解進(jìn)行設(shè)計。

/ 用戶融入設(shè)計和研發(fā)過程。

/ 設(shè)計由以用戶為中心的評估驅(qū)動和改善。

/ 迭代設(shè)計

/ 設(shè)計整體用戶體驗

/ 涵蓋跨學(xué)科技能和觀點的設(shè)計團(tuán)隊

除了國標(biāo)定義，各機(jī)構(gòu)個人也提出了許多的流程定義，大家去百度UCD設(shè)計流程就知道啦，但還是那句，形式各有各精彩，本質(zhì)差不多，關(guān)鍵是兩點：環(huán)環(huán)相扣、融入研發(fā)。以下是我總結(jié)的流程，接下來就以這個流程來展開介紹好了。

流程步驟有些多，我長話短說，但說來話長...先大致給大家描述一遍。任何項目都從一個idea開始，你走在路上，蹲在馬桶上，吃著飯，看著電視，靈光一閃，覺得大致可以做一個什么東西來實現(xiàn)世界的愛與和平，這就是一個愿景的誕生，來源無法歸納，卻是后面折騰的開始。然后就是“分析研究”，分析市場，分析技術(shù)，分析用戶，一邊分析一邊驗證愿景，順利通過這個環(huán)節(jié)，得到的就是設(shè)計需求，需求的來源多元，組成亦是多元。需求得到，就要進(jìn)行梳理，以確定下來，這就是“需求過濾”或者“需求定義”。接下來就是把需求轉(zhuǎn)化成對應(yīng)的功能和數(shù)據(jù)，這是產(chǎn)品的骨骼血肉，功能數(shù)據(jù)要滿足需求，比如需求是解渴，對應(yīng)的功能就能是可樂或者礦泉水，但不能是熱干面。從這個環(huán)節(jié)起，產(chǎn)品從抽象變具體。功能數(shù)據(jù)有了，長什么樣？我們要把它們設(shè)計出來。設(shè)計分成“概念設(shè)計”和“細(xì)節(jié)設(shè)計”兩個階段，設(shè)計又分為“交互設(shè)計”和“視覺設(shè)計”兩條線，所以就有了“概念交互和視覺設(shè)計”及“細(xì)節(jié)交互和視覺設(shè)計”。設(shè)計過程中需要進(jìn)行“測試驗證”，驗證的結(jié)果用來迭代設(shè)計，所以大家看到有個雙箭頭。設(shè)計好了，提交研發(fā)。在這個階段，我們做“研發(fā)支持”，也就是傳達(dá)設(shè)計需求給研發(fā)，并且做研發(fā)過程中針對突發(fā)情況進(jìn)行及時的設(shè)計修改，比如某個提示的補(bǔ)漏之類的。最后是“設(shè)計驗收”，一般來講，剛研發(fā)出來的版本多少有些變形有些不符合設(shè)計需求，所以我們要驗收，列出結(jié)果清單，打回去重新調(diào)整。調(diào)整到什么程度才可以，要看具體到項目周期和策略。好了，這就是整個流程的大致說明，看明白了嗎？一頭霧水？沒關(guān)系，接下來，一步一步走起。

2 分析研究

分析研究是第一個環(huán)節(jié)，目的是初步驗證愿景和收獲需求（機(jī)會），作為之后設(shè)計的依據(jù)輸入，做三件事情：

2.1 利益關(guān)系人溝通

也就是跟各相關(guān)單位老大（比如發(fā)起人，研發(fā)老大，市場老大等）溝通，了解老大們對產(chǎn)品的期望，能夠給予的資源等，一般是直接溝通，任何溝通方式均可，有時候會錄音郵件留個證據(jù)...

2.2 審查

盡可能閱讀各種相關(guān)材料，比如商業(yè)計劃，產(chǎn)品計劃，市場調(diào)查報告，平臺規(guī)范等，以更綜合地為設(shè)計做鋪墊，當(dāng)中會用到文獻(xiàn)調(diào)研，競品分析，啟發(fā)式評估等方法。團(tuán)隊的不同角色根據(jù)各自職責(zé)進(jìn)行分析，比如視覺設(shè)計師可能多分析現(xiàn)在的視覺潮流，產(chǎn)品載體所在平臺的設(shè)計規(guī)范，當(dāng)然結(jié)果是面向所有人共享的。

2.2.1 競品分析

順帶在這里給大家介紹常用方法“競品分析”，或者更確切地說，給大家重溫競品分析吧，因為這個事情泥萌根本很常見。

競品分析也有人叫對標(biāo)分析，洋名benchmarking，就是對競爭產(chǎn)品或者類似產(chǎn)品進(jìn)行分析，取其精華棄其糟粕，以找到改善自身的機(jī)會。

分析的方式很多，你可以橫向?qū)Ρ裙δ堋?

也可以根據(jù)產(chǎn)品形態(tài)，把對象按任務(wù)分析（比如購買流程），按內(nèi)容板塊分析（比如新聞頻道，體育頻道，娛樂頻道）。確定對象后，需要確定分析維度，維度的選取由分析目的決定，比如你是做視覺分析，那維度可以是用色，布局，材質(zhì)，圖標(biāo)等，如果你做交互分析，維度就側(cè)重信息架構(gòu)，語言，手勢，反饋等，分析維度相當(dāng)于照妖鏡，照出對象的優(yōu)缺點。

從分析者的角度，也可以分成獨立分析和引入用戶分析。由項目成員獨立分析更多見一些，因為快，成本低，但較主觀，個人能力決定分析結(jié)果。由用戶分析則客觀一些，但耗時耗力。舉個例子，我們篩選好約好被試（測試用戶），分配給他們分析產(chǎn)品和分析任務(wù)，比如對比京東和淘寶的支付流程，讓他們回去好好體驗一個禮拜，讓用戶熟悉產(chǎn)品以心里產(chǎn)生評價。然后回到我們實驗室，再走一遍，這一遍是被觀察。然后就是訪談，詢問他們的各種維度的評價，比如對于收貨地址選擇方式的偏好，最后我們統(tǒng)計歸納。這就是讓用戶來幫我們分析。

如果你把以上的事情都做了，那么恭喜你，只完成了第一步。競品分析的目的是找到我們的機(jī)會點，單純分析出對方有什么，只是干巴巴的陳列而已。所以我們需要露多三點，優(yōu)點，缺點，機(jī)會點。競品的優(yōu)點是什么？可以吸收借鑒嗎？缺點是什么？我們得避免或彌補(bǔ)。優(yōu)點的吸收，缺點的彌補(bǔ)就是我們的機(jī)會，這是結(jié)合彼此的特點思考?xì)w納出來的，得出機(jī)會空間，這事才算完。

舉個例子，我們來分析這個小功能：

這是這短信發(fā)出去的瞬間，撤銷短信的功能，輸入內(nèi)容，點擊發(fā)送后，發(fā)送按鈕會變成撤銷按鈕，按鈕倒數(shù)三秒，把短信發(fā)出去（顯示成氣泡）。

這個功能的優(yōu)點是什么呢？給了用戶反悔的機(jī)會，好理解。

缺點呢？慢。這是典型的過分小心，不常用場景阻礙正常場景的設(shè)計。你想象每次裝好子彈，扣動扳機(jī)，都要等3秒鐘子彈才發(fā)出的感覺。

那機(jī)會點是什么呢？把優(yōu)點保留下來，解決缺點。至于解決的方法就多了，比如點發(fā)送，先把氣泡彈出去，當(dāng)然你可以不馬上真的發(fā)出去了，只是假裝發(fā)出（前文的三個模型原理），然后再氣泡邊倒數(shù)，留按鈕反悔。

好像撤銷按鈕還是很明顯，每次發(fā)短信都要看到，感覺老是暗示我撤銷一樣，改：

數(shù)字好像還是很礙眼，畢竟我發(fā)10條都未必撤回一條，索性直接藏起來好了，用長按／橫滑等各種方式再呼出撤銷操作好了。至于前面提到的，不是真的發(fā)出，也干脆不用，直接發(fā)出，這樣信息來回毫不滯后，爽快！為積極的多數(shù)場景設(shè)計才是正道！咦，這不就是微信嘛...

說到為積極的場景設(shè)計，順道點評一下華為的新手機(jī)系統(tǒng)EMUI4.0的短信全屏入口，短信，短的信息，有幾條是需要全屏輸入的？入口如此顯著，以至于每條輸入都得看它一眼，本末倒置。如果非得保留這個功能（好吧我覺得就是個噱頭），換個方式吧，到達(dá)某零界點自動放大、手勢放大之類的。

好了，競品分析就介紹到這，大家記得多走一步，避免只有結(jié)果沒有結(jié)論。

2.3 用戶研究

這是ucd的特色環(huán)節(jié)，也是此環(huán)節(jié)最重要的一步，目的是了解用戶及其需求。

2.3.1 為什么要研究？

直接用故事說明之：

看懂了吧？當(dāng)然就算你裝作看不懂的樣子，我也不解釋了。

總之就是，知道用戶是誰，要什么，我們才能給什么。

這里粘貼一段馬化騰的話，再強(qiáng)調(diào)一遍。

“其實你什么都沒有做錯，錯在你太老了。我們最早看到Snapchat，外國13-18歲小孩在用，我們高管用了覺得好傻好無聊，看不到價值，只投了一點，后來漲得很快。這個公司我們副總?cè)ミ^，就是海邊一個玻璃房，很小的公司，感覺一個石頭就把他們擊破了。當(dāng)時只有2000萬美金，我們沒進(jìn)去，現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們想象，百億美金。

很多投資人估計得回家問他們的孩子了，現(xiàn)在孩子們故意跟大人不一樣，中國很多孩子還在用QQ，這個不是技術(shù)的問題，人性的問題，他們不想跟父母在一個圈子里?！?

2.3.2 研究什么？

用戶／客戶的特征

他們是男的女的？老的少的？學(xué)生司機(jī)？買家賣家？

他們是傲慢的？自戀的？愛現(xiàn)的？羞澀的？細(xì)心的？寬容的？抑或是暴躁的？

他們學(xué)習(xí)能力，操作能力如何？

他們生在怎樣的世界里？認(rèn)為什么是對的什么是錯的？

值得一提的是，用戶和客戶是不一樣的，用戶是真正使用產(chǎn)品的人，客戶則是買單的人。比如玩具的用戶是孩子，客戶是家長，企業(yè)軟件的用戶是員工，客戶是采購總監(jiān)。搞定用戶，會產(chǎn)生粘性或口碑效益，搞定客戶，則是重要的切入前提，這也就是為什么企業(yè)軟件需要強(qiáng)大銷售，光產(chǎn)品做好沒什么卵用。

使用場景

他們的生活環(huán)境如何？使用我們產(chǎn)品的可能場景是怎樣的？包括環(huán)境和任務(wù)場景。

痛點和需求

他們使用我們產(chǎn)品或類似產(chǎn)品或沒有產(chǎn)品時的困難，困難的解決就是他們的需求，有沒有進(jìn)一步的需求可以挖掘以令他們更滿意？

2.3.3 用什么方法？

方法就多了，我們時間精力有限，時機(jī)窗口也不等人，于是就需要根據(jù)項目具體情況挑選合適的方法使用。挑選的前提，是對方法特點的了解，下面介紹幾種常用方法：

焦點小組

從形式上來講，就是一場座談會，1個主持人，6-9個參與者，圍繞特定主題，大家來談話，討論討論新概念，也相互啟發(fā)。目的是獲得關(guān)于主題的感覺，體會，認(rèn)識，態(tài)度和想法，作為新產(chǎn)品開發(fā)或者老產(chǎn)品改進(jìn)的輸入。過程中對主持人的要求很高，需要親和力，高強(qiáng)的控場能力和引導(dǎo)能力。焦點小組個人覺得不太適合用來做接受度調(diào)查，因為小組里講話大聲的人會影響其他人。

實境調(diào)查

也就是跟蹤觀察，有人叫影子法。觀察者變成不打擾被試（用戶）的影子，在用戶的產(chǎn)品使用環(huán)境里，默默觀察他們的行為。我們可以據(jù)此觀察用戶怎么執(zhí)行交代給他們的任務(wù)的，發(fā)現(xiàn)問題也發(fā)現(xiàn)意向不到的操作，中間可以結(jié)合訪談，獲得用戶的需求和建議。比如調(diào)查電商賣家的行為，就能跟他們約好，到他們的工作場景去，看他們怎么跟買家溝通，怎么操作后臺，怎么安排物流，從中找出機(jī)會點。

另外常用的方法，還有問卷法、訪談法、日志分析、問題反饋收集等等。

這些方法可以分成兩類，一類叫定性方法、一類叫定量方法。定性是問“為什么”，參與人數(shù)較少，定量是問“是什么”，參與人數(shù)多。下面的表格是方法的分類矩陣，其中個人認(rèn)為行為實驗（各種觀察）是UCD的代表方法。

人物角色 persona

當(dāng)我們用各種用研方法把用戶特征了解到之后，會用到另一種方法把這些信息表達(dá)出來，這就是人物角色。

這就是一個persona，persona不是人，他們是基于我們觀察到的那些真實人的行為和動機(jī)，在人種學(xué)調(diào)查收集到的實際用戶的行為數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上形成的綜合原型，用來在設(shè)計過程中代表真實的人。

為什么要做persona呢？

首先，前面我們提到真實用戶扮演的角色是多樣化的，每個人都有每個人的性格特征，當(dāng)我們把這些人里面跟我們產(chǎn)品有關(guān)的特征抽取出來，從而的形成一個人（模型），就顯得更純粹、少干擾，當(dāng)然為了讓這個人更像人，我們也會添加一些無關(guān)的描述。

其次，這個人也就成了后續(xù)的設(shè)計決策依據(jù)，大家跟他建立同理心，有設(shè)計方案需要選擇，就問問他。對，問問他，我們試過把persona打印出來，貼在墻上，每天say Hi。

一般會描述：基本信息、使用工具、使用場景、目標(biāo)、痛點、行為、態(tài)度。

下圖是淘寶的persona，給大家參考（向作者致敬，因為年代太久遠(yuǎn)，我已經(jīng)忘記是誰，不好意思）。

再來一個我參與過的項目的persona做為ending：

好，如果你還沒被繞暈的話，跟我回到主流程上，我們現(xiàn)在在橙色色塊這里：

這時我們得到的是用戶特征和需求，接下來需要把需求表達(dá)和定義出來。那下一章節(jié)繼續(xù)吧！謝謝你們。

本文作者：Danis

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