作者：魏華 

周五參加了港大space學(xué)院的工作坊，感謝Google張老師的精彩授課，學(xué)到了通過(guò)發(fā)問(wèn)找到解決問(wèn)題的方法，群策群力繪制用戶體驗(yàn)地圖。

官方的講解是這樣的:

Design Sprint是一種能快速得到設(shè)計(jì)原型和市場(chǎng)反饋的創(chuàng)新的工作方法。它透過(guò)緊湊的團(tuán)隊(duì)合作方式，結(jié)合商業(yè)策略，產(chǎn)品創(chuàng)新，用戶行為和設(shè)計(jì)思維等方法，在二至五天之內(nèi)幫你從問(wèn)題點(diǎn)找到機(jī)會(huì)，推出設(shè)計(jì)方案和原型，并且透過(guò)用戶測(cè)試獲得反饋。它幫助團(tuán)隊(duì)以最短的時(shí)間產(chǎn)出設(shè)計(jì)，并驗(yàn)證設(shè)計(jì)的可行性，因此而避免了耗時(shí)數(shù)月的反復(fù)爭(zhēng)論的設(shè)計(jì)討論過(guò)程。

民間的總結(jié)是這樣的:

張老師這次講的是一個(gè)體驗(yàn)課，沒(méi)有做筆記，我梳理了一下課堂上的流程方法:

大概六個(gè)人一組，角色我覺(jué)得是越雜越好，最好有用戶有產(chǎn)品策劃有那種高水平的人，理解刀越好越資深，大家碰撞出來(lái)的結(jié)果越好，還有就是一定要大家都投入，很專心，成果也會(huì)很好。

1第一步 老師發(fā)給我們一張紙，講了一個(gè)川菜館目前的情況，一些困難，想達(dá)到的目標(biāo)。讓我們先了解現(xiàn)狀和期望。

2.第二步，讓我們發(fā)問(wèn)，針對(duì)這個(gè)案子提各種各樣的問(wèn)題，先十個(gè)問(wèn)題，在便簽紙上寫(xiě)一下。那時(shí)候我們普遍都覺(jué)得有什么問(wèn)題可問(wèn)呢，想不出來(lái)有什么好問(wèn)的。老師說(shuō)重量不重質(zhì)，想到什么就寫(xiě)什么

3.第三步，讓每桌有一個(gè)人模擬用戶，講他在用餐的時(shí)候的爽點(diǎn)和一些不愉快的一些經(jīng)歷，然后讓其他的同學(xué)對(duì)他進(jìn)行提問(wèn)。

4第四步，結(jié)合用戶的情況，就有更多可以寫(xiě)的東西了吧？讓大家再寫(xiě)一輪，再寫(xiě)十個(gè)標(biāo)簽，想到的問(wèn)題，標(biāo)簽多多益善。

5第五步，讓大家匯總標(biāo)簽，分好類。分出重點(diǎn)，這時(shí)候投票，每人六票。在墻上準(zhǔn)備了六張大白紙，大家把標(biāo)簽分類，同類別的標(biāo)簽就貼到一起去，開(kāi)始投票。想的問(wèn)題多，得到投票多的那個(gè)人很會(huì)高興。大家都在努力的想著各種問(wèn)題，每個(gè)人的經(jīng)歷不同，個(gè)性愛(ài)好專業(yè)度都不一樣，所以想到的問(wèn)題就是方方面面的。在這個(gè)階段也了解到了每個(gè)人的思考力和反應(yīng)的速度。我們組的人都很敬業(yè)，都在參與，這點(diǎn)非常棒。

6開(kāi)始畫(huà)用戶用戶的圖，根據(jù)時(shí)間維度和用戶角色畫(huà)這張圖:

時(shí)間：客人進(jìn)店前，等位，就餐，結(jié)賬，離店，下一次拜訪的周期，

角色:前臺(tái)，領(lǐng)位員，服務(wù)員，領(lǐng)班，會(huì)計(jì)，餐廳老板，營(yíng)銷，廚師，備菜。

這個(gè)過(guò)程我認(rèn)為是讓大家清晰的了解到全流程以及各角色的配合。

把投票最高的便利貼，確認(rèn)緯度貼到合適的位置。

7針對(duì)主要的問(wèn)題找方法去解決，就是大家投票最高的那幾個(gè)問(wèn)題，再進(jìn)行發(fā)散，再想出一些解決的方法，寫(xiě)在便利貼上。每個(gè)人可以選擇一項(xiàng)來(lái)展開(kāi)想方法，也可以針對(duì)所有的問(wèn)題來(lái)展開(kāi)寫(xiě)出你的方法，多多益善，每人講解一下自己的想法，大家都講完之后開(kāi)始投票，每個(gè)人六個(gè)小點(diǎn)點(diǎn)，貼在你中意的便利貼下。當(dāng)看到自己的貼紙被投票很多的情況下，很開(kāi)心的。于是大家就又很投入。

8重復(fù)上一個(gè)過(guò)程，去找一下有什么最開(kāi)始投票的問(wèn)題被人忽略，這個(gè)解決方案中沒(méi)有的，然后對(duì)他進(jìn)行發(fā)散，再繼續(xù)把你的方法寫(xiě)在便利貼上。

這項(xiàng)的目的是讓大家查漏補(bǔ)缺，不要遺忘了任何一個(gè)重要的。

9把投票最多的標(biāo)簽貼到用戶體驗(yàn)地圖的相關(guān)位置上，有幾個(gè)問(wèn)題是得了四票的，大家此時(shí)都很有成就感。

各組成果：

10針對(duì)其中的一個(gè)或者多個(gè)畫(huà)出界面設(shè)計(jì)原型圖。說(shuō)到這里已經(jīng)到了實(shí)施執(zhí)行的階段。一張紙分成六份，把你的某一點(diǎn)或者是點(diǎn)子展開(kāi)，去畫(huà)出原型，老師走過(guò)來(lái)問(wèn):這些足以支撐增加百分之30的銷售額嗎？

開(kāi)始時(shí)候我們覺(jué)得不知道該怎么畫(huà)，我們的很多點(diǎn)子是線下都可以完成的，餐前送一杯酸梅湯，讓顧客更有食欲吃的更多，提高銷量，一個(gè)小時(shí)吃完的情況下送一張臨近的電影票，有酒水消費(fèi)話，可以送一個(gè)代駕券。除了一個(gè)不用點(diǎn)餐的體驗(yàn)覺(jué)得可以把它做成app。

最后討論來(lái)討論去，不知不覺(jué)的就把所有的這些點(diǎn)子們都串在了一起，形成了一個(gè)比較滿意的方案。

我們組的解決方案: 做特色餐館，有統(tǒng)一的服裝和主題，比如說(shuō)武俠餐廳。點(diǎn)菜app開(kāi)屏提供三個(gè)選項(xiàng)，第一是“不用點(diǎn)"，第二個(gè)是“自己點(diǎn)"，第三個(gè)是游戲點(diǎn)，用游戲的形式用大數(shù)據(jù)來(lái)點(diǎn)餐。

不用點(diǎn)的目的，可以縮短點(diǎn)餐的時(shí)間，增加翻桌率。或店小二看人下菜碟，上什么吃什么，或app選擇一下幾個(gè)人，口味，然后系統(tǒng)搜索出來(lái)一批，你可以點(diǎn)ok下單，也可以換一批。

系統(tǒng)推薦的東西都是可以事先備好的，數(shù)量比較大的，可以減少備餐的時(shí)間，提高上菜的速度。

第三個(gè)游戲點(diǎn)是增加趣味性，具體這個(gè)功能只是一個(gè)概念，還沒(méi)有想好。

自己點(diǎn)的過(guò)程中提供增值的服務(wù):1限時(shí)用餐，如果在一個(gè)小時(shí)內(nèi)完成用餐，我們會(huì)送一個(gè)相鄰很近時(shí)間點(diǎn)的電影票。2，鼓勵(lì)打包帶走，有折扣。（目的是鼓勵(lì)外賣銷售，減少排隊(duì)率）。3如果有酒水消費(fèi)可以提供代駕券。（鼓勵(lì)酒水消費(fèi)，酒水的利潤(rùn)是80%，提升店內(nèi)的利潤(rùn)）。

鼓勵(lì)app結(jié)賬（節(jié)省服務(wù)員時(shí)間），鼓勵(lì)寫(xiě)評(píng)價(jià)，還有抽獎(jiǎng)，分享給朋友圈（口碑營(yíng)銷和擴(kuò)大知名度〉，很好的分享可以得到白吃一頓的獎(jiǎng)勵(lì)，或者是相應(yīng)的現(xiàn)金券）。

每個(gè)顧客可以建立到相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)微信群，不斷的推送營(yíng)銷促銷信息，引起消費(fèi)者的注意，吸引下一次的消費(fèi)。會(huì)員的用戶可以享受未到店的時(shí)候就可以預(yù)先訂餐下單，到店馬上吃到，減少等位的時(shí)間。會(huì)員不但能夠預(yù)訂單，還可以預(yù)結(jié)帳，vip用戶可以刷臉消費(fèi)。（使用人工智能的識(shí)別技術(shù)） 

11用戶測(cè)試，每組換一個(gè)人到下一組，做他們的用戶，他們那組就給用戶來(lái)講方案，聽(tīng)建議和評(píng)價(jià)。我們組那個(gè)用戶給了我們?nèi)逍堑脑u(píng)價(jià)，讓我們每個(gè)組員都好開(kāi)心。的確，我們每個(gè)人都是認(rèn)認(rèn)真真參與意見(jiàn)，積極去思考的。

12每一組站起來(lái)選一個(gè)代表向全班的人來(lái)講解你們的方案，1分鐘，然后讓用戶來(lái)對(duì)這個(gè)方案說(shuō)出自己的評(píng)價(jià)和想法，發(fā)表意見(jiàn)，1分鐘。我們組的用戶站起來(lái)的時(shí)候，她發(fā)表的意見(jiàn)有一部分是肯定的，但是還有一些在私下里沒(méi)有告訴我們的，他認(rèn)為我們的方案還是有一些沒(méi)有達(dá)到他的期望，當(dāng)時(shí)聊天的時(shí)候沒(méi)有告訴我們。
用戶的需求真有點(diǎn)讓人琢磨不透。所以呢，當(dāng)你認(rèn)為客戶非常滿意的時(shí)候，也可能人家是不好意思說(shuō)他的真實(shí)想法，做的還不足的地方，如果他當(dāng)時(shí)講了我們可以做的更好。如果夠謙虛啊，著眼點(diǎn)在于更好的把事情做好，那就要多問(wèn)，還有什么做的還不夠的，你覺(jué)得怎么做會(huì)更好？

總結(jié)，這是一次很有意思的工作坊。感謝老師，感謝主辦方，感謝同學(xué)們!!!

這個(gè)方法設(shè)計(jì)的很有邏輯性，針對(duì)一個(gè)難題先集合人找問(wèn)題，不斷的提問(wèn)題，然后從問(wèn)題里面選出幾個(gè)最有價(jià)值的問(wèn)題，然后再針對(duì)這個(gè)問(wèn)題寫(xiě)出自己的答案和方法，再選出最有價(jià)值的答案和方法，最后把它落實(shí)，畫(huà)出原型圖進(jìn)行用戶測(cè)試，估計(jì)再加上視覺(jué)設(shè)計(jì)，視覺(jué)設(shè)計(jì)的提案和投票，這就是一個(gè)產(chǎn)品的整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程。

集合了大家的力量，所以大家的參與感是很強(qiáng)的，在推行的過(guò)程中也比較能夠暢通無(wú)阻。加一些內(nèi)部的激勵(lì)政策，大家全員參與，是一個(gè)很好的能提升業(yè)績(jī)的方法。